支持代理的软技能 | IT | 客户支持
每个人都可以从更好的软技能中受益|降级|期望|同理心|积极倾听
讲师：Robert Hean
您将学到的内容
- 了解软技能如何提升帮助台代理的工作效能
- 在帮助台工作时有效运用软技能的方法
- 学习客户为何升级以及如何有效管理他们
- 设定并传达关于服务和后续的明确期望
- 运用自我关怀来管理自身的内部状态
要求
- 有任何类型帮助台工作经验会有帮助，但并非必需
课程描述
各种类型的帮助台和支持代理都需要扎实的技术技能来支持客户并取得成功。然而，他们的成功在很大程度上取决于运用软技能来管理关系并与客户建立联系的能力。
本课程旨在为帮助台代理提供必要的软技能，以便能够有效地与客户沟通、管理期望并化解困难局面。您将深入探讨软技能、它们在特定沟通方式中的应用、客户如何形成期望（以及如何设定期望），以及如何处理升级情况。
为何选择本课程
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您必须处理升级情况 – 升级往往具有挑战性，了解其发生原因及应对方法会让处理起来轻松许多。
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您从未接受过软技能培训 – 我们中的许多人通过实践学习软技能……这种方式可行，但可能面临挑战并导致知识空白。本课程将为您打下坚实的基础。
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您不确定如何将软技能应用于特定的沟通方式 – 电子邮件不同于电话通话，电话通话又不同于视频会议……视频会议又不同于面对面交流。了解软技能在每种场景中的适用方式，将使您更有信心并更好地应对挑战。
您将学习：
软技能工具箱 – 详细拆解帮助台代理成功所需的重要软技能，包括同理心、耐心、主动性、团队合作、敢于说“我不知道”以及自我关怀等软技能。
设定与管理期望 – 了解客户如何形成对您将为其提供的服务或所需时间的期望，学习如何设定期望、如何重新设定，并掌握使用“无更新更新”（No Update Update）技巧，即使没有新信息也能保持积极互动。
沟通方式与软技能 – 在帮助台工作时，您会使用口头和书面沟通的组合，本节将覆盖所有方式。您将看到软技能如何提升面对面（或视频）沟通的效果，即时消息与电子邮件的区别，以及语音信箱仍然重要的原因。
处理升级客户 – 掌握帮助台工作中最困难的环节之一——升级客户。您将了解升级的产生原因、如何管理已升级的客户，并看到标准化某些回复如何帮助您进行降级处理。
适合谁学习本课程？
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为客户提供支持的个人 – IT帮助台、支持代理、客服代表等通过提升软技能将受益匪浅。
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团队经理或组长 – 组长通过提升自身软技能受益，同时能够更有效地将这些技能传递给团队成员。
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任何想提升与他人合作能力的人 –软技能不仅适用于支持团队……所有人都能受益。
本软技能课程非常适合寻找以下信息的人：软技能、软技能培训、帮助台软技能、软技能发展、软技能课程等。此外，本课程也是想在以下领域拓展知识的人的极佳补充：客户服务、积极倾听。
评价
“这门课程非常适合像我这样的IT专业人士，为终端用户提供技术支持。”
本课程适用对象：
- 希望提升软技能的在职帮助台代理
- 刚接触帮助台工作的个人
- 希望提升团队软技能的帮助台经理或主管
- 具备强技术能力、希望更多与客户或团队成员合作的个人
- 技术领域从业者，想要拓展软技能
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